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其他資訊
―—我們聽慣了成功的故事，那是我們不會聽故事，因為失敗的故事，才是故事中的故事……
本書首先介紹兩個失敗的真實故事。那是幾年前的事了，那時兩個當事人都自鳴得意地以為自己「所向披靡」。
卡羅‧海渥特是一家市場調查公司出色的經理人，並且是《女性銷售策略》及《女性與工作》的作者。她鋒芒畢露，自信能駕馭自己的生活，作夢也沒想到―—在她一帆風順的生活道路上，會遇到什麼障礙。
一九八三年的一天，卡羅的同事五十多歲的姬絲說她胸口疼痛，卡羅立即打電話給她當醫生的丈夫，並將她送進醫院。卡羅如釋重負，心想自己的果斷處理可是救了一條人命。她的鎮定自若通常以成功告終。那天晚上，姬絲的胸口又疼了起來，不久就死了，卡羅的世界崩潰了。
姬絲的死，使我對自己所作的每一個假定都產生了動搖。我本來很有自制力，然而這件事，卻是我無法控制的。我感到心力交瘁，力不從心。我非常想念她。
姬絲死後，我才意識到自己是多麼的依賴她！我感到從未有過的孤獨。在我們的工作中，我和她常持有異議，我忽然意識到，正是這種創造性的異議，推動著我們的工作不斷向前發展。
我曾經有過一個向我挑戰的「貴族」，現在卻只有會執行命令的雇員。
我一直認為姬絲的存在是理所當然的，可是，沒有她穩健的步伐，我就好像衝不起來。如果沒有這位同事就不能獨立工作，那麼我一定是個不完善的人，一個失敗者。
卡羅於是賣掉了公司，她得到一筆可觀的數字，朋友們都祝賀她成功，可是對她自己來說，這代表徹底的失敗。
我沒有對任何人談起自己的感覺。我確信唯有自己經歷了這一切。在雞尾酒宴上，人們問我做什麼工作。起初幾次，我只是含混過去了，後來才開始說：「我在餐館裡做事。」我覺得顏面盡失。
卡羅‧海渥特在市調公司工作的那陣子―—琳達是一家電影公司的第一副總裁。她同總裁一起創立了這家公司，他們共事了二十年，這些年來，她為公司出了很多力，並且成果輝煌。她一向對自己能力確信不疑，直到有一天—―她被解雇了。
宛如一場美滿的婚姻破滅了。我充沛的精力、雄辯的口才、不屈不撓的精神，曾一度受到老板的青睞，現在卻變得令人難以忍受。事實上是生意遇到了麻煩，使他陷入困境，他決定「改變一切」。
可是我為什麼不主動提出辭職，我至今也不明白。一切跡象都預示著即將發生的事，我都看在眼裡，可是，骨子裡卻仍然堅信他不會辭退我，我們畢竟在一起工作了二十年，我們白手起家一起創建了公司。我將自己的一生都維繫在它身上，一旦分離，賴以生存的智慧使無力抵擋痛苦了。我這個永遠名列前茅、從不跌倒的幸運兒，竟然被解雇了。
羞愧，孤獨，恐懼折磨著琳達。好友卡羅勸她要有耐心。她發現，一個失敗者得經歷幾個階段。「可―—我怎麼才能不恐慌？」琳達想知道。
卡羅提議一起去吃個中飯，琳達盡量不去想該誰付錢。
飯桌上，卡羅問了琳達一個簡單的問題：「妳害怕什麼？妳最怕什麼？」
要回答這個問題可不容易，因為恐慌是那麼不可名狀、漫無邊際。
琳達想了一會兒：「我害怕沒錢。」她回答。「我一直為掙得一份高薪而驕傲，對於它經濟上的作用，我甚至想都沒想過。」
卡羅自己對這種恐懼深有體會，立即提出了一個行之有效的建議：「回去問問妳的會計―—假定妳一年內一分錢也不掙，請他告訴妳這對妳將意味著什麼？妳是否得賣掉房子？得讓孩子退學？得借錢？或者只需縮減一下開支，改變一下生活方式？」
「妳還害怕什麼？」卡羅追問。
「怕別人說―—」琳達承認：「怕他們嘲笑我。」
她們喝著日本茶，卡羅開導著琳達，讓她將人們可能說她的話都大聲地說出來，什麼也不隱藏：誹謗、諷刺、惡意中傷……不知怎麼搞的，這些話迴蕩在日式茶館裡，頃刻間，便化為烏有了。
「如今妳已聽見了這一切，」卡羅問：「妳能忍受嗎？」
琳達平靜地注視看她：「能。」
那一次，有兩件事觸動了我們心的深處。
首先，我們感到失敗使我們彼此之間，產生了深深的隔閡。我們各自藏起痛苦，將一張毫不在乎的臉，呈現給世人。然而，一旦發現彼此的經歷相似時，我們便緊緊地擁抱在一起，彷彿退伍的老兵重逢一般。面對失敗，我們不必再孤軍奮鬥了。
其次，我們意識到，對於我們來說，沒有任何指南可詢。告訴你如何成功的書，比比皆是，可是失敗呢？從來就沒有人教我們該如何面對失敗。
於是，我們開始了對失敗領域的探索。我們的工作看似簡單，其實都經歷了痛苦的自省、清理和發展。我們請求別人向我們訴說些他們自己的經歷。我們驚奇地發現，失敗者大有人在，各人都以為自己是世上唯一不幸的人，而且都從未對別人談起過。
我們開始問自己：在這個社會中，失敗意味著什麼？是否有失敗的解析？每個人是否都得經過固定的幾個階段？失敗對於男人和女人是否有所差別？為什麼失敗對有些人來說是致命的打擊，對有些人卻是進一步發展的另一個重要階段？「失敗」這一現象，是否對人生有益？
我們得把研究對象限制在一定的範圍內。首先我們決定只研究事業上的失敗，排除離婚、友誼破裂等。我們的研究對象既包括琳達這種遭受表面失敗的人―—被辭退，得不到提升—―也包括卡羅這種因為不能如願以償，而給自己貼上失敗標籤的人。
之後，我們決定將焦點集中在中產階級或中上階級身上，他們受過良好教育，
工作能力佳。這樣做有幾個原因：最愛冒險的人最易失敗，而我們認為那些冒險家都是些已經躋身於中上階級的人。而且，我們的對象是那些經過辛勤勞動而成功的人，他們決不是那些從來就擁有權力和財富的傢伙。
另一方面，我們也不想涉及那些根本不可能改變自己處境的人。換句話說，我們選擇了那些擁有選擇機會的人。問題是他們失敗後是否能利用這些機會。
我們總共採訪了一百七十六個各界人士，採訪的對象年齡最小21歲，最大84歲。
我們還和精神病學、心理學、社會學等各領域的專家進行了訪談。
調查開始不久，我們就發現了一個令人震驚的事實：我們談話的每一個對象，不管如今如何春風得意，過去都經歷過不小的打擊。我們選擇了一些名人為例，你也許認為名人和普通人的感受不一樣，其實在那些情緒騷動不安的時刻，每個人的感受都相差無幾，在不只一次的採訪過程中，我們認識到了這一點。不同的只是―—各人克服波動期的方式及時間的長短。
你也許會奇怪，人們怎麼願意和我們談論這一切？是的，那些仍在掙扎中的人們不願談，其他人則坦率地承認自己害怕與「失敗」這個字眼有所瓜葛。不過大多數的「倖存者」都坦誠豁達，他們感到自己獲得一了心願與大家分享的智慧。
某天，一個朋友打電話來說，那是著名製片人大衛‧布朗，他聽說我們在寫一本「關於失敗」的書後，準備接受採訪。我們深知此人善良、謙遜，極少拋頭露面。這一「要求」非常出乎意料，驚喜之餘，我們立即採訪了他。
「大衛，」我們說：「據我們所知，你的事業一帆風順。」
他默默地笑了笑：「你們知道嗎，我曾四次被解雇？你們知道我搞砸了幾部影片嗎？其實，」他接著說：「我自認是個失敗專家，我認為對別人談談我的見解，是非常重要的。」
人們同意我們重現他們的喜樂與滄桑，為此我們深受感動，因為和一個人談論他的成功與失敗，等於與他共享了他最親切的內心世界。
此書代表了我倆的一次親身歷險。我們自信深知什麼是成功與失敗，並以此作為探索的開端。我們生來就不同凡響，所以極少考慮自己是如何達到這一程度的。傾聽他人的訴說，進入他人的生活，使我們的假定產生了動搖。我們受益匪淺，希望你們也能感同身受。
- 作者： 卡羅．海渥特, 琳達 新功能介紹
- 原文作者：Carlo. Hai Wote,Linda
- 出版社：布拉格文創社 新功能介紹
- 出版日期：2015/10/07
- 語言：繁體中文
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每個人都是服務專家：前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事
從選才、培訓到現場實務，激發感情到調解顧客刁難，
世界級專家用真實故事告訴你，人人都能追求誠意待客的真諦。
★《商業周刊》1477期特別報導：
作者李‧科克雷爾（Lee Cockerell）越洋專訪
「李‧科克雷爾深諳優異的客戶體驗的重要性，並且展現如何為你的顧客『送上幸福』。」—謝家華，捷步（Zappos）執行長、暢銷書《想好了就豁出去》作者
從基層服務生入行，到迪士尼樂園、萬豪酒店、希爾頓飯店高階經理人，客戶體驗領域最權威專家李‧科克雷爾( Lee Cockerell)以40餘年實踐經驗，分享從「心」出發的熱情，打動了員工、再打動客戶，讓顧客不僅感動更會感謝。
客戶服務人人都懂，到了現場卻行不通？科克雷爾親授實務心法，一則5分鐘，快速掌握極致服務的秘密！
‧現場實務：挖出顧客真心感受
多數顧客不會抱怨，不是因為完全滿意，而是不想「當壞人」，甚至寧可忍受差強人意的服務，也不想浪費時間爭論。因此，要聽到真心話，除了得多費些工夫，「偷聽」恐怕是發現真相的唯一途徑。
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有位顧客因違反規定而與工作人員發生衝突，卻要求賠償遊覽迪士尼世界度假村完全免費，以及從紐約到度假村的機票作為彌補。面對這種局面，真正的專家不「說不」也達成雙贏。
→見法則36
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→見法則5
‧人員培育：向媽媽學管理
媽媽會教孩子要說「請、謝謝、對不起」，教孩子不能撒謊、注意儀容、好好做事……，服務專家不僅是用同樣的準則服務顧客，更像媽媽一樣教導員工，給員工自信心與「母愛」。
→見法則3
本書特色
1.世界級專家教你如何與客戶打交道
李‧科克雷爾擔任迪士尼世界度假村執行副總裁長達10年，在希爾頓酒店、萬豪酒店擔任高層管理工作，身為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球，本書是他40餘年專業心得大公開。
2.兼具觀念、實例和做法，易讀又易用
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